LFS · Контакт-центр

Тайный покупатель и контроль клиентского опыта

Проверяем реальные сценарии обслуживания по заранее согласованным критериям и превращаем наблюдения в конкретные улучшения.

Обсудить задачу Все услуги

LFS / КОНТАКТ-ЦЕНТР

Задача бизнеса

Когда это направление необходимо

Стандарты обслуживания существуют только как общие пожелания
Руководитель получает отдельные жалобы, но не видит повторяемую картину
Обучение не проверяется в реальных клиентских сценариях

Фокус проекта

Диагностика · проектирование · пилот · внедрение

Состав решения

Что входит в работу

Конкретный состав определяется после диагностики: не добавляем инструменты, которые не нужны задаче.

Цели проверки, сценарии, роли и измеримые критерии

Чек-лист наблюдения и правила фиксации доказательств

Выбор каналов, точек, времени и объёма выборки

Проведение проверок с соблюдением применимых правил

Оценка, комментарии, паттерны сильных и слабых действий

Разбор с руководителями и план конкретных улучшений

Клиентский опыт оценивается по согласованному стандарту

Проблемы видны по этапам и повторяемым причинам

Результаты используются для обучения и изменения процесса

Внедрение

От постановки задачи до управляемого процесса

Проект не заканчивается презентацией. Решение проверяется на реальных сценариях и передаётся команде в рабочем виде.

Диагностика

Цели, экономика, рынок, аудитория, текущая воронка и ограничения.

Архитектура решения

Состав работ, роли, каналы, данные, KPI, риски и план пилота.

Запуск пилота

Материалы, инструменты, интеграции, команда и первые реальные сценарии.

Контроль качества

Разбор обращений, звонков, конверсий, причин потерь и клиентского опыта.

Масштабирование

Регламенты, обучение, отчётность и следующий цикл улучшений.

Практический контекст

Отраслевые материалы и рабочие подходы актуализированы и встроены в современную модель проекта.

Услуга «Секретный покупатель» — это возможность посмотреть на собственную фирму глазами потребителя. Проверка от контакт-центра подойдет для компаний, которые:

На первом этапе сотрудничества мы составляем сценарий разговора. По просьбе заказчика для услуги Mystery Caller может быть использовано несколько схем общения, что позволит оценить качество обслуживания для потенциальных клиентов разных категорий: от обычных потребителей до оптовых закупщиков.

Проверка выявляет клиентоориентированность сотрудников по нескольким критериям:

максимально полное информирование о текущих акциях и скидках;

Оценка качества обслуживания выставляется только на основании проведенной нами работы. Каждый звонок, совершенный из нашего контакт-центра, будет записан. Архивы разговоров будут предоставлены заказчику по запросу. При выявлении серьезных недочетов в работе сотрудников фронт-офиса, записи разговоров будут предоставлены до полного завершения проекта сотрудничества.

Одним из преимуществ работы с нашим колл-центром является цена. Окончательная стоимость проекта будет озвучена после обсуждения основных нюансов. На нее повлияет количество прозвонов, на основании которых будет составлен анализ. Услуга «Тайный покупатель» — это инвестиция, ведь в результате вы сможете повысить качество обслуживания по телефону, а значит увеличите количество пользователей.

Связанные решения

Собираем систему, а не изолированную услугу

LFS · Бриф проекта

Расскажите, что нужно улучшить в бизнесе.

Заполните короткий бриф: направление, рынок, текущая ситуация и желаемый результат. Команда получит структурированную задачу без длинной переписки.

Обсудить проект