LFS · Контакт-центр

Аутсорсинговый контакт-центр

Проектируем и запускаем многофункциональную работу с обращениями: операционная модель, люди, сценарии, телефония, CRM, контроль качества и отчётность.

Обсудить задачу Все услуги

LFS / КОНТАКТ-ЦЕНТР

Задача бизнеса

Когда это направление необходимо

Звонки, формы и сообщения обрабатываются в разных системах
Качество зависит от конкретного оператора и не проверяется регулярно
Пиковая нагрузка приводит к пропущенным обращениям и долгому ожиданию

Фокус проекта

Диагностика · проектирование · пилот · внедрение

Состав решения

Что входит в работу

Конкретный состав определяется после диагностики: не добавляем инструменты, которые не нужны задаче.

Прогноз нагрузки, очереди, роли и операционная модель

Телефония, мессенджеры, email, формы и единая маршрутизация

Сценарии, база знаний, идентификация и правила эскалации

Подбор, адаптация, обучение и управление расписанием операторов

Запись, контроль качества, калибровки и обратная связь команде

SLA, отчёты, причины обращений и цикл непрерывного улучшения

Обращения принимаются быстрее и не теряют контекст

Качество измеряется по понятным критериям

Мощность линии можно адаптировать к реальной нагрузке

Внедрение

От постановки задачи до управляемого процесса

Проект не заканчивается презентацией. Решение проверяется на реальных сценариях и передаётся команде в рабочем виде.

Диагностика

Цели, экономика, рынок, аудитория, текущая воронка и ограничения.

Архитектура решения

Состав работ, роли, каналы, данные, KPI, риски и план пилота.

Запуск пилота

Материалы, инструменты, интеграции, команда и первые реальные сценарии.

Контроль качества

Разбор обращений, звонков, конверсий, причин потерь и клиентского опыта.

Масштабирование

Регламенты, обучение, отчётность и следующий цикл улучшений.

Практический контекст

Отраслевые материалы и рабочие подходы актуализированы и встроены в современную модель проекта.

Увеличение продаж за счет качественного круглосуточного обслуживания клиентов и интеграции с единой системой

Для любой сферы деятельности чрезвычайно важно построить правильные отношения с клиентами. В сфере услуг, в торговле, консалтинге процесс общения по телефону отнимает у специалистов много времени и моральных сил, поток информации растёт в геометрической прогрессии, а клиент должен быть уверен в правильности сделанного выбора. При правильной организации работы с клиентами нужен колл-центр. Прежде чем приступить к созданию контакт-центра «под ключ», следует понять, какие функции будет выполнять эта структура и стоит ли спешить с ее созданием. Все зависит от того, для чего нужен контакт-центр и его целесообразность в вашей компании. Колл-центр – это мощный консультативный инструмент для любой организации. Качественная цифровая телефония направлена на то, чтобы успешно справляться с поступающим потоком звонков. Поэтому контакт-центр – это удобный программный механизм для пользователей при…

При отсутствии современного контакт-центра многие структуры теряют эффективные показатели деятельности по причине невозможности быстрого обслуживания заказчиков. В основном это связанно с такими факторами, как:

Потеряна связь с такими коммуникациями, как СМС контакты, web-chat, соц сети и др.

И только грамотная интеграция с информационными системами позволит достигнуть желаемых результатов.

Открывается возможность в поддержке и наличия операторов в любом количестве

При возникновении потребностей, производим разработку дополнительных возможностей

На определённом этапе развития компании процесс общения с клиентами забирает всё больше ресурсов. Тогда перед собственниками встаёт дилемма:

создать отдельное подразделение, которое будет работать с клиентами, предоставляя консультации, привлекая на обслуживание или продавая готовые продукты компании;

провести мониторинг рынка, пообщаться с партнёрами и подобрать услуги контакт-центра, стоимость которых соответствует качеству его работы и не шокирует количеством цифр до запятой.