Работа с возражениями покупателей по телефону

Главная » Блог » Работа с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону трудно даётся многим операторам. Основная причина в том, что они не понимают, что является возражением, а что – нет.

Возражение – это довод против предложения. Например, продавец говорит, что продукт стоит 500 рублей. Клиент на этот отвечает «У вас дорого, компания Б делает дешевле». Однако бывает так, что начинается борьба с возражениями, хотя их нет и в помине.

Тут всё зависит от той формы, которую использует клиент. Если он использует конструкцию вроде той, что выше – это возражение. Иначе это могут быть и простые уточняющие вопросы:

  • «Почему так дорого?»;
  • «От чего зависит цена?»;
  • «Это цена без скидки?» и так далее.

Продавец не должен в этом случае давить на клиента или использовать уловки. Он должен прямо ответить на вопрос клиента:

— Почему так дорого?

— Мы используем такие-то материалы, в среднем они стоят столько-то. А ещё наш главный мастер стал обладателем такой-то премии и его постоянно приглашают на конференции – его профессионализм во многом влияет на цену.

Важно видеть различия и только потом реагировать на основные возражения.

Алгоритм работы с возражениями

Мы учим своих продавцов сначала определять этапы – нужно ли просто сказать «как есть» или использовать другие способы. Если, совершая звонки, продавец натыкается на возражения, то ему нужно действовать по ситуации:

— Компания Б за эту же цену предоставляет ещё и другие услуги.

— Дайте мне минуточку, я зайду на сайт этой компании и уточню. Да, вы правы. Они предоставляют такие услуги, но эта услуга не может столько стоить, потому что для её выполнения требуются дорогие материалы. Скорее всего, они используют б/у, либо не берут деньги за саму услугу, но потом указывают в смете завышенную цену на материалы.

Такая техника позволяет закрыть возражение клиента, показав при этом профессионализм продавца. Однако нельзя придумывать такие ответы – продавец действительно должен разбираться в деятельности компании, на которую работает.

Поэтому работа с возражениями покупателей имеет следующий алгоритм:

  1. Сбор информации об основных конкурентах и своём продукте (осуществляется ещё до звонка).
  2. Попытка определить является ли ответ клиента возражением.
  3. Определение боли, скрывающейся за возращением.
  4. Закрытие возражения.

работа с возражениями покупателей

Основные возражения клиентов и ответы на них

Достаточно взять в руки телефон и начать обзванивать клиентов, чтобы понять, что многие люди задают одни и те же вопросы. Мы собрали несколько основных возражений и ответы, которые работают в большинстве случаев.

«Я сейчас просто смотрю»: Помочь определиться с выбором, но без фанатизма.

«Я не готов совершить покупку»: Узнать, что останавливает клиента, закрыть возражения, ответить на появившиеся вопросы, указать выгоду клиента.

«У меня нет денег на ваши услуги»: Уточнить, на какой бюджет клиент может рассчитывать, предложить скидку или рассрочку, если рентабельно.

«У нас уже всё есть»: – Мы рады, что вы идёте в ногу со временем, и мы можем предложить вам то, чего ещё нет.

«Это не интересно»: Выяснить причину, по которой не интересно. Если она надуманная, попытаться убедить в том, что это ваши услуги стоят того.

«У меня сейчас нет времени»: – Давайте я позвоню вам в другое время, когда вам будет удобно?

Это далеко не весь список, поэтому продавцам важно помнить, что важно вникать в ситуацию клиента.

Ещё один полезный совет для холодных звонков – не концентрировать все усилия на одном человеке. Если вам отказали, лучше поблагодарить за потраченное время и продолжить звонить дальше по списку. Холодные звонки, конечно, беспокоят людей, но если донимать человека, он может взорваться.

Всему этому обучаются наши сотрудники, поэтому наши звонки заканчиваются успешно во многих случаях.

5/5 (1)