Телефонный этикет: как правильно разговаривать менеджеру?

Главная » Блог » Как правильно говорить по телефону с клиентом

Как правильно говорить по телефону с клиентом? Главная задача менеджера — помочь человеку решить его вопрос или заключить сделку. Все зависит от ситуации. Если сотрудник не справится, негативных последствий не избежать: клиент расстроится, а компания потеряет человека, заинтересованного в товарах или услугах. Чтобы избежать этого, оператор должен выстроить план диалога и, удерживая инициативу, вежливо, но уверенно направлять клиента.

Подготовка

Порой обслуживание — единственное, что отличает фирму среди конкурентов. Согласитесь, клиент скорее придет в компанию с хорошим сервисом, где работают приятные и участливые люди. Чтобы общение проходило легче и успешнее, нужно помнить о двух факторах. Первый — психологический настрой. Работаете с активными продажами? Подготовьтесь к диалогу. Подумайте, что клиент знает о товарах или услугах предприятия, что стоит предложить, подготовьте план диалога. Так вы будете увереннее вести разговор. Второй момент — улыбка. Человек не увидит лица, но уловит улыбку в голосе.

Как правильно начать разговор с клиентом?

Представьтесь, назовите вашу фирму и поприветствуйте собеседника. В зависимости от того входящий это звонок или исходящий, предложите помощь или уточните, удобно ли человеку говорить.

Отвечайте на звонки не позже третьего гудка, людям не нравится долгое ожидание. Если звоните вы, не ждите дольше четырех-пяти гудков. Лучше позвонить в другое время, чем отвлекать человека от важных дел.

Как правильно разговаривать менеджеру?

Менеджеру необходимо довести диалог до его логического завершения — заключения сделки или ответа на вопрос. Иногда это сделать непросто — клиент может растеряться, накричать на менеджера или вовсе бросить трубку. Есть несколько правил, которые помогут сгладить ситуацию.

  • Во-первых, подстраивайтесь под манеру разговора человека. Если вы говорите чересчур быстро, а собеседник — медленно, ему будет сложно воспринимать информацию. Он будет переспрашивать, разговор затянется или вовсе закончится ничем.
  • Во-вторых, не перебивайте. Когда человек выскажется, будет проще понять, как справится с задачей.
  • В третьих, уберите все посторонние звуки. Все, что происходит у вас на фоне, хорошо слышно клиенту.

работа в колл центре правила общения

Телефонный этикет оператора колл центра: как работать с вопросами клиентов?

Человек должен получить достоверную информацию. Не знаете ответа? Спросите у коллег или начальника. Лучше потратить чуть больше времени, чем ввести клиента в заблуждение. Только уточните, готов ли человек подождать. Если нет, предложите обратный звонок, но обязательно согласуйте время.

Работа в колл центре правила общения: как правильно задавать вопросы?

Задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Так клиент полнее объяснит ситуацию, даст больше информации. Перефразируйте ответы собеседника, чтобы убедиться, все ли правильно услышали. Если человек согласится со словами, значит, все в порядке. Резюмируйте ответы собеседника — он почувствует, что его внимательно слушают.

Правила телефонного этикета для call-центра: как правильно прощаться?

Подведите итог диалога. Человек должен четко осознавать, решат ли его вопрос и насколько быстро. Это формирует ожидания от работы с компанией. Задайте уточняющие вопросы. Возможно, клиент хочет спросить о чем-то или уточнить какие-то детали. По правилам этикета первым кладет трубку позвонивший. Если звонил клиент, не отключайтесь первым. Вероятно, он хочет сказать что-то ещё.

5/5 (23)