Le texte de l’opérateur du centre d’appel. Comment convaincre l’interlocuteur d’acheter?

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Les scripts des centres d’appels sont conçus pour augmenter les ventes de l’entreprise. Le centre d’appel remplit une fonction importante. Les opérateurs – c’est le visage et la voix de l’entreprise, qui forment son image, communiquent avec les acheteurs potentiels, les conduisent à acheter. Tous les appelants reçoivent de l’aide et résolvent leur problème.

Les étapes du dialogue

Pour les opérateurs, des scripts spéciaux sont développés ce qui les mènent à une interaction efficace et maximale avec l’acheteur et l’amènent à faire un achat.

Identifier les étapes du dialogue:

  • salutation, établir un contact;
  • identification du besoin ou de sa formation;
  • sélection d’une proposition rentable, présentation;
  • travailler des objections;
  • la vente;
  • offre supplémentaire;
  • achèvement du contact, remerciement.

Suivant un schéma clair, l’employé forme une image positive de l’entreprise lorsqu’il parle au client, aide à résoudre le problème. Le texte de l’opérateur a été développé par des spécialistes pour les cas où la communication n’est pas un tête-à-tête, mais par téléphone.

script du script de conversation

Le texte de l’opérateur du call-center

Dans leur travail, les spécialistes de l’appel sont guidés par le modèle développé, qui a été créé avec la participation de psychologues, de spécialistes du marketing et d’autres experts pertinents.

  1. Salutation. A ce stade, le ton de la communication est posé. Les scripts eux-mêmes ne peuvent pas assurer le succès, il est nécessaire de transmettre au téléphone une ambiance positive. L’appel de l’opérateur du centre d’appel est réglementé et clairement défini. Une salutation joyeuse et lumineuse crée une image agréable, dispose à la communication et ne laisse pas l’occasion de refuser d’acheter;
  2. Au deuxième stade de la conversation, un besoin est identifié ou formé. Le script est conçu de telle manière qu’il aide à révéler même les motifs cachés de l’achat et à justifier sa nécessité;
  3. Après avoir déterminé le bon produit, les spécialistes du centre d’appels effectuent une présentation juteuse du produit ou du service. Le modèle contient des phrases clés, « accrocheuses » qui ne laisseront pas de place au doute;
  4. S’il y a des objections, l’expert les lissera et les neutralisera avec compétence, en reparlant des avantages et des avantages de l’achat. Après s’être assuré que tous les doutes sont dispersés, il ira directement à la vente, dont le script est épelé dans les moindres détails;
  5. Ici, toutes les conditions d’achat, de paiement et de livraison, ou les détails de la fourniture de services, sont spécifiés;
  6. En écoutant l’interlocuteur, l’expert corrige toutes les informations, et sur la base des données reçues, il fait une offre de dépassement, basée sur la requête principale et en plus des pointeurs reçus pour tout besoin;
  7. L’achèvement du contact résume le dialogue. Il est important de laisser une impression agréable au client et, si nécessaire, d’éveiller le désir de postuler à nouveau. Obligatoire à l’utilisation de phrases exprimant l’espoir d’une coopération plus poussée.

Dans leur travail, les experts utilisent le script de conversation de l’opérateur du call-center. Malgré cela, il peut y avoir des dialogues qui laissent une empreinte négative sur la personne qui a postulé. Considérons un exemple:

  • les gens appellent pour acheter un téléphone;
  • l’employé a précisé quel modèle est nécessaire;
  • l’appelant a dit qu’il doutait du choix;
  • la réponse du spécialiste – décidez, puis appelez.

Nous pouvons affirmer avec confiance que le script n’a pas été suivi et qu’une personne ne pourra plus, en aucun cas, postuler à cette société.

Les experts travaillent en stricte conformité avec les normes de vente. La coopération sera la plus bénéfique pour l’entreprise Leads For Success. Chaque expert en appel sortant:

  • idéalement connaît chaque script d’appel à froid;
  • approche responsable du travail;
  • dans chaque appel, cela montre un maximum d’opportunités;
  • à chaque client se réfère, comme à la sienne;
  • fait le maximum d’offres favorables à chaque interlocuteur.

Le centre d’appels contribue à augmenter la quantité et la qualité des ventes, à constituer une base de clientèle et à établir des partenariats à long terme!